Considerazioni sui forum di supporto basati sulla comunità
La scorsa settimana – e questo fine settimana – ho letto i commenti ai post di Pippin Williamson sulla decisione della sua azienda di adeguare i prezzi su Easy Digital Downloads (e per chi è curioso, un plauso).
Questa è una conversazione in sé e per sé, e c’è un lungo thread di commenti che penso valga la pena leggere per chiunque sia coinvolto nello sviluppo del prodotto WordPess, ma sto divagando perché questo è il punto di questo post.
Alcuni lettori hanno lasciato commenti in tutto il feed dei commenti discutendo la nozione di forum di supporto basati sulla comunità. Vale la pena leggere tutto il thread ma:
- EDD offriva forum di supporto basati sulla comunità (oltre al loro altro supporto),
- Ho creato e lavorato su prodotti che avevano forum di supporto basati sulla comunità
E, in retrospettiva, non penso assolutamente che sia una decisione saggia per un negozio di prodotti basato su WordPress offrirli. Ho le mie ragioni, elaborerò, ma voglio essere chiaro che sto vincolando questo severo a WordPress perché è quello che so.
Non posso parlare per nessun altro segmento del nostro settore.
Forum di supporto basati sulla comunità
Anni fa ho lavorato con una grande squadra e abbiamo costruito un prodotto solido e sono ancora orgoglioso del lavoro che abbiamo fatto. Durante quel periodo, una delle cose che inizialmente offriamo erano i forum di supporto basati sulla comunità.
All’inizio sembrava avere senso: quando non rispondevamo ai ticket di supporto (cosa che accadeva il più delle volte – basta chiedere a Chris o Michael ), gli altri si aiutavano a vicenda nei forum.
I primi forum di supporto basati sulla comunità che abbiamo utilizzato.
Sembra una vittoria per tutti, giusto? Hai i tuoi clienti che aiutano altri clienti e il tuo team aiuta i clienti con problemi più grandi.
In una situazione ideale, questo è il modo in cui potrebbe funzionare. Ma il mondo non è una situazione ideale e, quindi, non lo è nemmeno la natura dei forum di supporto basati sulla comunità.
Quindi, naturalmente, questo solleva una domanda: cosa c’è che non va nei forum di supporto basati sulla comunità?
Cosa succede davvero nei forum
Quando hai persone che aiutano le persone a cercare di risolvere un problema con un prodotto a pagamento che fornisce supporto e il supporto proviene da qualcuno diverso dal fornitore, allora stai guardando persone che:
- non so come è stato costruito il prodotto,
- potrebbe fornire soluzioni da un luogo con meno esperienza di te o di te e del tuo team di sviluppatori,
- possono essere fornite risposte semplicemente sbagliate per mancanza di esperienza.
Quindi guardala in questo modo: hai un prodotto che tu o tu e un team avete costruito. È stato testato, valutato, testato, valutato, distribuito e le vendite stanno proseguendo.
Quindi qualcuno incontra un problema o un bug. Hanno acquistato il supporto, quindi inviano un ticket che lo mette in coda di lunghezza indeterminabile. Non rispondono velocemente quanto vogliono, quindi chiedono a qualcuno nei forum. Ricevono una risposta, modificano il codice principale, funziona, quindi sono felici.
Quindi tu o il tuo team tornate alla domanda di supporto originale e hanno trovato un bug legittimo. È fantastico perché ti consente di aumentare la qualità del tuo software.
Ma hanno cambiato il codice di base, quindi è probabile che qualsiasi soluzione tu offra venga soddisfatta con "Grazie, ma ho risolto".
Ma si è risolto tutto male.
E a seconda della natura di ciò che stai vendendo, ciò potrebbe introdurre bug di sicurezza o altri problemi di cui semplicemente non sei a conoscenza finché non riesci a diagnosticare il problema.
Ora, però, devi chiedere all’utente cosa ha fatto per risolvere il suo problema, controllare quel codice, quindi devi controllare il tuo codice.
In definitiva, cosa fa questo?
- Gli utenti che aiutano gli utenti possono produrre soluzioni errate,
- Gli utenti che aiutano gli utenti possono generare richieste di supporto più o più lunghe del necessario,
- L’azienda è potenzialmente tassata con più lavoro del necessario per correggere un bug o aggiungere una funzionalità.
- E altro ancora.
Ora non sono uno che prova a strutturare un problema e poi non fornisce una soluzione; tuttavia, non posso fornire una soluzione per tutte le aziende. Chi può? non conosco il modello; Non conosco il modo di operare, non conosco la struttura, non so molte cose.
Un modo per affrontare questo
Ma quello che so è che i forum di supporto basati sulla comunità possono generare più problemi che non, anche se sembra un vantaggio e un punto di forza fin dall’inizio.
Essere dall’altra parte di questo può cambiare quella prospettiva, però.
Quindi il modo in cui affronterei questo problema è questo:
- Il supporto viene effettuato su base individuale. I clienti inviano i loro ticket di supporto al team problematico tramite un’applicazione come HelpScout e quindi ricevono supporto individuale dal team.
- Rispondi immediatamente (una specie di). Fai sapere al cliente che il biglietto è in linea per essere affrontato ma c’è un arretrato e stai lavorando per raggiungerlo il prima possibile.
- Triage e prioritizzazione. A volte, tuttavia, è necessario valutare i biglietti in base all’importanza. Non aver paura di farlo a seconda della natura del biglietto.
- Condividi il problema. Questo è facoltativo, ma se non hai forum di supporto basati sulla community, offri di condividere correzioni, aggiornamenti e così via attraverso un blog.
Ancora una volta, questo è solo il modo in cui lo affronterei in base alla mia esperienza, ma non è necessariamente il modo per farlo.
Se scegli di non utilizzare i forum di supporto basati sulla community, tuttavia, questo è un potenziale modo per gestire la scelta di non utilizzarne uno.
Quindi usarli o no?
Per coloro che potrebbero intrattenere l’idea, spero che questo post fornisca spunti sufficienti per farti riflettere sulla loro presentazione.
Non sto dicendo che sono sempre una cattiva idea, ma sto dicendo che ci sono alcune considerazioni serie da fare perché alla fine potresti causare a te e alla tua squadra più ticket di supporto del necessario.