Viime viikolla – ja tänä viikonloppuna – olen lukenut kommentteja Pippin Williamsonin viesteistä hänen yrityksensä päätöksestä säätää Easy Digital Downloads -palvelun hintoja (ja uteliaille kiitos siitä).
Se on keskustelu sinänsä, ja siellä on pitkä kommenttiketju, joka mielestäni kannattaa lukea kaikille WordPess-tuotekehitykseen osallistuville, mutta poikkean siitä, koska se on tämän viestin pointti.
Jotkut lukijat ovat jättäneet kommentteja koko kommenttisyötteeseen, joissa käsitellään yhteisöpohjaisten tukifoorumien käsitettä. Koko ketju on lukemisen arvoinen, mutta:
- EDD tarjosi aiemmin yhteisöpohjaisia tukifoorumeita (muiden tukien lisäksi),
- Olen rakentanut ja työskennellyt tuotteiden parissa, joilla oli yhteisöpohjaisia tukifoorumeita
Ja jälkikäteen ajatellen en todellakaan usko, että WordPress-pohjaisen tuotekaupan tarjoaminen on viisas päätös. Minulla on syyni, kerron tarkemmin, mutta haluan tehdä selväksi, että rajoitan tämän tiukan WordPressiin, koska tiedän sen.
En voi puhua toimialamme muiden segmenttien puolesta.
Yhteisöpohjaiset tukifoorumit
Vuosia sitten työskentelin mahtavan tiimin kanssa ja rakensimme vankan tuotteen, ja olen edelleen ylpeä tekemästämme työstä. Tuona aikana yksi alun perin tarjoamistamme asioista olivat yhteisöpohjaiset tukifoorumit.
Aluksi se tuntui järkevältä: Kun emme vastanneet tukilipuille (mitä tapahtui useammin kuin ei – kysy vain Chrisiltä tai Michaelilta ), muut auttoivat toisiaan foorumeilla.
Ensimmäiset käyttämämme yhteisöpohjaiset tukifoorumit.
Näyttää siltä, että se voittaa, eikö? Asiakkaasi auttavat muita asiakkaita, ja sinulla on tiimisi auttamassa asiakkaita suuremmissa ongelmissa.
Ihannetilanteessa se voi mennä näin. Mutta maailma ei ole ihanteellinen tilanne, eikä näin ollen ole myöskään yhteisöpohjaisten tukifoorumien luonne.
Joten luonnollisesti tämä herättää kysymyksen: Mitä vikaa yhteisöpohjaisissa tukifoorumeissa on?
Mitä foorumeilla todella tapahtuu
Kun sinulla on ihmisiä, jotka auttavat ihmisiä yrittämään ratkaista ongelman maksullisella tuotteella, joka tarjoaa tukea, ja tuki tulee joltakin muulta kuin myyjältä, katsot ihmisiä, jotka:
- en tiedä miten tuote on rakennettu,
- saattaa tarjota ratkaisuja paikasta, jolla on vähemmän kokemusta kuin sinä tai sinä ja kehittäjätiimisi,
- saatetaan antaa yksinkertaisesti vääriä vastauksia kokemuksen puutteen vuoksi.
Joten katso asiaa näin: Sinulla on tuote, jonka sinä tai sinä ja tiimi olet rakentanut. Se on testattu, arvioitu, testattu, arvioitu, otettu käyttöön, ja myynti jatkuu.
Sitten joku kohtaa ongelman tai vian. He ovat ostaneet tukea, joten he lähettävät lipun, joka asettaa jonoon määrittämättömän pituisen. He eivät kuule takaisin niin nopeasti kuin haluavat, joten he kysyvät joltakin foorumeilta. He saavat vastauksen, he muokkaavat ydinkoodia, se toimii, joten he ovat onnellisia.
Sitten sinä tai tiimisi palaat alkuperäiseen tukikysymykseensä ja he ovat löytäneet oikeutetun virheen. Se on hienoa, koska sen avulla voit parantaa ohjelmistosi laatua.
Mutta he ovat muuttaneet ydinkoodia, joten mitä tahansa tarjoamaasi ratkaisua vastaan tulee todennäköisesti "Kiitos, mutta olen saanut sen ratkaistua."
Mutta kaikki on ratkaistu väärin.
Ja riippuen myymäsi tuotteen luonteesta, tämä voi aiheuttaa tietoturvavirheitä tai muita ongelmia, joista et yksinkertaisesti ole tietoinen, ennen kuin voit diagnosoida ongelman.
Nyt sinun on kuitenkin kysyttävä käyttäjältä, mitä hän teki korjatakseen ongelmansa, tarkastaa tämä koodi ja sitten sinun on tarkastettava koodisi.
Mitä tämä lopulta tekee?
- Käyttäjät, jotka auttavat käyttäjiä, voivat tuottaa vääriä ratkaisuja,
- Käyttäjät, jotka auttavat käyttäjiä, voivat luoda enemmän tai pidempiä tukipyyntöjä kuin on tarpeen,
- Yritystä verotetaan mahdollisesti enemmän kuin on tarpeen korjata vian tai lisätä ominaisuuksia.
- Ja enemmän.
Nyt en ole sellainen, joka yrittää asetella ongelmaa ja jättää sitten ratkaisun tarjoamatta. En kuitenkaan voi tarjota ratkaisua kaikille yrityksille. Kuka pystyy? En tiedä mallia; En tiedä toimintatapaa, en tiedä rakennetta, en tiedä monia asioita.
Yksi tapa käsitellä tätä
Mutta tiedän sen, että yhteisöpohjaiset tukifoorumit voivat aiheuttaa enemmän ongelmia kuin ei, vaikka se kuulostaa edulta ja myyntivaltilta alusta alkaen.
Toisella puolella oleminen voi kuitenkin muuttaa tätä näkökulmaa.
Joten tapa lähestyä tätä ongelmaa on seuraava:
- Tuki tapahtuu yksitellen. Asiakkaat lähettävät tukilippunsa ongelmatiimille HelpScoutin kaltaisen sovelluksen kautta ja saavat sitten henkilökohtaista tukea tiimiltä.
- Vastaa välittömästi (tavallaan). Kerro asiakkaalle, että hänen lippunsa on jonossa, mutta siellä on ruuhkaa, ja pyrit pääsemään siihen mahdollisimman pian.
- Triage ja priorisoi. Joskus on kuitenkin välttämätöntä jakaa liput tärkeysjärjestykseen. Älä pelkää tehdä tätä lipun luonteesta riippuen.
- Jaa Ongelma. Tämä on valinnaista, mutta jos sinulla ei ole yhteisöpohjaisia tukifoorumeita, tarjoudu jakamaan korjauksia, päivityksiä ja niin edelleen blogin kautta.
Jälleen kerran, tämä on juuri tapa, jolla käsittelen sitä kokemukseni perusteella, mutta se ei välttämättä ole tapa tehdä se.
Jos kuitenkin päätät olla käyttämättä yhteisöpohjaisia tukifoorumeita, tämä on mahdollinen tapa käsitellä sitä, jos et käytä niitä.
Joten käytä niitä vai ei?
Toivon, että niille, joita ajatus siitä kiinnostaa, tämä viesti tarjoaa tarpeeksi oivalluksia, jotta voit pysähtyä esittelemään niitä.
En väitä, että ne ovat aina huono idea, mutta sanon, että joitakin vakavia huomioita on harkittava, koska saatat viime kädessä aiheuttaa sinulle ja tiimillesi enemmän tukilippuja kuin on tarpeen.