Considerações sobre fóruns de suporte baseados na comunidade
Na semana passada – e neste fim de semana – estive lendo os comentários nos posts de Pippin Williamson sobre a decisão de sua empresa de reajustar os preços do Easy Digital Downloads (e para quem está curioso, eu aplaudo).
Essa é uma conversa por si só, e há um longo tópico de comentários que acho que vale a pena ler para qualquer pessoa envolvida no desenvolvimento de produtos WordPess, mas discordo, pois esse é o objetivo deste post.
Alguns leitores deixaram comentários em todo o feed de comentários discutindo a noção de fóruns de suporte baseados na comunidade. Vale a pena ler todo o tópico, mas:
- A EDD costumava oferecer fóruns de suporte baseados na comunidade (além de outros suportes),
- Criei e trabalhei em produtos que tinham fóruns de suporte baseados na comunidade
E, em retrospecto, eu absolutamente não acho que seja uma decisão sábia para uma loja de produtos baseada em WordPress oferecê-los. Eu tenho minhas razões, vou elaborar, mas quero deixar claro que estou restringindo isso estritamente ao WordPress porque é o que eu sei.
Não posso falar por nenhum outro segmento da nossa indústria.
Fóruns de suporte baseados na comunidade
Anos atrás, trabalhei com uma grande equipe e construímos um produto sólido, e ainda estou orgulhoso do trabalho que fizemos. Durante esse período, uma das coisas que oferecemos inicialmente eram fóruns de suporte baseados na comunidade.
A princípio, parecia fazer sentido: quando não estávamos respondendo aos tickets de suporte (o que era algo que acontecia com mais frequência – basta perguntar a Chris ou Michael ), outros estavam ajudando uns aos outros nos fóruns.
Os primeiros fóruns de suporte baseados na comunidade que usamos.
Parece um ganha-ganha, certo? Você tem seus clientes ajudando outros clientes e sua equipe ajudando clientes com problemas maiores.
Em uma situação ideal, é assim que pode dar certo. Mas o mundo não é uma situação ideal e, portanto, também não é a natureza dos fóruns de suporte baseados na comunidade.
Então, naturalmente, isso levanta uma questão: o que há de errado com os fóruns de suporte baseados na comunidade?
O que realmente acontece nos fóruns
Quando você tem pessoas ajudando outras pessoas a tentar resolver um problema com um produto pago que fornece suporte, e o suporte vem de alguém que não seja o fornecedor, você está olhando para pessoas que:
- não sei como o produto foi construído,
- pode estar fornecendo soluções de um lugar com menos experiência do que você ou você e sua equipe de desenvolvedores,
- podem receber respostas simplesmente erradas por falta de experiência.
Então, veja desta forma: você tem um produto que você ou você e uma equipe construíram. Ele foi testado, avaliado, testado, avaliado, implantado e as vendas estão rolando.
Então alguém encontra um problema ou um bug. Eles compraram suporte, então eles enviam um ticket que os coloca em uma fila de duração indeterminável. Eles não respondem tão rápido quanto gostariam, então perguntam a alguém nos fóruns. Eles obtêm uma resposta, modificam o código principal, funciona, então eles ficam felizes.
Em seguida, você ou sua equipe retornam à pergunta de suporte original e encontraram um bug legítimo. Isso é ótimo porque permite aumentar a qualidade do seu software.
Mas eles mudaram o código principal, então qualquer solução que você oferecer provavelmente será recebida com “Obrigado, mas eu consegui resolver".
Mas resolveu tudo errado.
E dependendo da natureza do que você está vendendo, isso pode introduzir bugs de segurança ou outros problemas dos quais você simplesmente não está ciente até que possa diagnosticar o problema.
Agora, porém, você precisa perguntar ao usuário o que ele fez para corrigir o problema, auditar esse código e, em seguida, auditar seu código.
Em última análise, o que isso faz?
- Os usuários que ajudam os usuários podem produzir soluções incorretas,
- Os usuários que ajudam os usuários podem gerar solicitações de suporte mais ou mais longas do que o necessário,
- O negócio é potencialmente tributado com mais trabalho do que o necessário para corrigir um bug ou adicionar um recurso.
- E mais.
Agora eu não sou de tentar desenhar um problema e depois não fornecer uma solução; no entanto, não posso fornecer uma solução para todas as empresas. Quem pode? Não conheço o modelo; Não conheço o modo de funcionamento, não conheço a estrutura, não conheço muitas coisas.
Uma maneira de resolver isso
Mas o que eu sei é que os fóruns de suporte baseados na comunidade podem gerar mais problemas do que não, mesmo que pareça uma vantagem e um ponto de venda desde o início.
Estar do outro lado disso pode mudar essa perspectiva, no entanto.
Então, a maneira como eu abordaria esse problema é assim:
- O suporte é feito individualmente. Os clientes enviam seus tíquetes de suporte para a equipe do problema por meio de um aplicativo como o HelpScout e recebem suporte individual da equipe.
- Responda imediatamente (mais ou menos). Informe ao cliente que seu tíquete está na fila para ser resolvido, mas há uma lista de pendências e você está trabalhando para chegar a ela o mais rápido possível.
- Triagem e priorização. Às vezes, no entanto, é necessário fazer a triagem dos tickets por importância. Não tenha medo de fazer isso dependendo da natureza de um bilhete.
- Compartilhe o problema. Isso é opcional, mas se você não tiver fóruns de suporte baseados na comunidade, ofereça-se para compartilhar correções, atualizações e assim por diante por meio de um blog.
Novamente, é assim que eu abordaria isso com base na minha experiência, mas não é necessariamente a maneira de fazê-lo.
No entanto, se você optar por não usar fóruns de suporte baseados na comunidade, essa é uma maneira potencial de lidar com a opção de não usar um.
Então, usá-los ou não?
Para aqueles que podem estar se divertindo com a ideia, espero que este post forneça informações suficientes para fazer você parar de apresentá-los.
Não estou dizendo que eles são sempre uma má ideia, mas estou dizendo que há algumas considerações sérias a serem feitas porque você pode estar causando a você e sua equipe mais tíquetes de suporte do que o necessário.