Réflexions sur les forums d’assistance communautaires

La semaine dernière – et ce week-end – j’ai lu les commentaires sur les articles de Pippin Williamson sur la décision de son entreprise d’ajuster les prix sur Easy Digital Downloads (et pour ceux qui sont curieux, je l’applaudis).

C’est une conversation en soi, et il y a un long fil de commentaires qui, je pense, vaut la peine d’être lu pour toute personne impliquée dans le développement de produits WordPess, mais je m’égare car c’est le but de ce post.

Certains lecteurs ont laissé des commentaires tout au long du fil de commentaires sur la notion de forums de support communautaires. L’ensemble du fil vaut la peine d’être lu mais:

1. EDD offrait auparavant des forums de support communautaires (en plus de leurs autres supports),
2. J’ai créé et travaillé sur des produits dotés de forums d’assistance communautaires

Et, rétrospectivement, je ne pense absolument pas que ce soit une sage décision pour une boutique de produits basée sur WordPress de les proposer. J’ai mes raisons, je vais développer, mais je veux qu’il soit clair que je limite cela strictement à WordPress parce que c’est ce que je sais.

Je ne peux parler pour aucun autre segment de notre industrie.

Forums d’assistance communautaire

Il y a des années, j’ai travaillé avec une équipe formidable, et nous avons construit un produit solide, et je suis toujours fier du travail que nous avons accompli. Pendant ce temps, l’une des choses que nous proposions initialement était des forums de support communautaires.

Au début, cela semblait logique : lorsque nous ne répondions pas aux tickets d’assistance (ce qui arrivait le plus souvent – demandez simplement à Chris ou Michael ), d’autres s’entraidaient sur les forums.

Les premiers forums de support communautaires que nous avons utilisés.

Cela ressemble à un gagnant-gagnant, non? Vos clients aident d’autres clients et votre équipe aide les clients qui ont des problèmes plus importants.

Dans une situation idéale, c’est ainsi que cela peut se dérouler. Mais le monde n’est pas une situation idéale et, par conséquent, la nature des forums de soutien communautaires ne l’est pas non plus.

Donc, naturellement, cela soulève une question : qu’est-ce qui ne va pas avec les forums de support communautaires ?

Ce qui se passe vraiment dans les forums

Lorsque vous avez des personnes qui aident d’autres personnes à essayer de résoudre un problème avec un produit payant qui fournit une assistance et que l’assistance provient de quelqu’un d’autre que le fournisseur, vous recherchez des personnes qui :

• ne sais pas comment le produit a été construit,
• peut-être fournir des solutions à partir d’un endroit moins expérimenté que vous ou que vous et votre équipe de développeurs,
• peuvent recevoir simplement de mauvaises réponses par manque d’expérience.

Alors regardez les choses de cette façon : vous avez un produit que vous ou vous et une équipe avez construit. Il a été testé, évalué, testé, évalué, déployé et les ventes progressent.

Puis quelqu’un rencontre un problème ou un bogue. Ils ont acheté une assistance, ils soumettent donc un ticket qui place le dans une file d’attente d’une longueur indéterminée. Ils ne reçoivent pas de réponse aussi rapidement qu’ils le souhaitent, alors ils demandent à quelqu’un sur les forums. Ils obtiennent une réponse, ils modifient le code de base, ça marche, donc ils sont contents.

Ensuite, vous ou votre équipe revenez à leur question d’assistance d’origine et ils ont trouvé un bogue légitime. C’est très bien car cela vous permet d’augmenter la qualité de votre logiciel.

Mais ils ont changé le code de base, donc quelle que soit la solution que vous proposez, vous obtiendrez probablement "Merci, mais j’ai résolu le problème".

Mais tout est mal résolu.

Et selon la nature de ce que vous vendez, cela pourrait introduire des bogues de sécurité ou d’autres problèmes dont vous n’êtes tout simplement pas conscient jusqu’à ce que vous puissiez diagnostiquer le problème.

Maintenant, cependant, vous devez demander à l’utilisateur ce qu’il a fait pour résoudre son problème, auditer ce code, puis vous devez auditer votre code.

En fin de compte, qu’est-ce que cela fait?

• Les utilisateurs aidant les utilisateurs peuvent produire des solutions incorrectes,
• Les utilisateurs aidant les utilisateurs peuvent générer des demandes de support plus ou plus longues que nécessaire,
• L’entreprise est potentiellement taxée avec plus de travail que nécessaire pour corriger un bogue ou ajouter une fonctionnalité.
• Et plus.

Maintenant, je ne suis pas du genre à essayer de présenter un problème et à ne pas fournir de solution; Cependant, je ne peux pas fournir de solution pour toutes les entreprises. Qui peut? je ne connais pas le modèle; Je ne connais pas le mode de fonctionnement, je ne connais pas la structure, je ne connais pas beaucoup de choses.

Une façon de résoudre ce problème

Mais ce que je sais, c’est que les forums d’assistance basés sur la communauté peuvent générer plus de problèmes que jamais, même si cela semble être un avantage et un argument de vente dès le départ.

Être de l’autre côté de cela peut changer cette perspective, cependant.

Donc, la façon dont j’aborderais ce problème est la suivante:

1. L’accompagnement se fait sur une base individuelle. Les clients soumettent leurs tickets d’assistance à l’équipe responsable des problèmes via une application telle que HelpScout, puis reçoivent une assistance personnalisée de la part de l’équipe.
2. Répondez immédiatement (en quelque sorte). Faites savoir au client que son ticket est en attente d’être traité, mais qu’il y a un arriéré et que vous vous efforcez d’y parvenir dès que possible.
3. Trier et prioriser. Parfois, cependant, il est nécessaire de trier les tickets par importance. N’ayez pas peur de le faire en fonction de la nature d’un billet.
4. Partagez le problème. Ceci est facultatif, mais si vous ne disposez pas de forums de support communautaires, proposez de partager des correctifs, des mises à jour, etc. via un blog.

Encore une fois, c’est juste comme ça que je l’aborderais en fonction de mon expérience, mais ce n’est pas nécessairement la façon de le faire.

Si vous choisissez de ne pas utiliser les forums de support communautaires, il s’agit d’un moyen potentiel de gérer le choix de ne pas en utiliser un.

Alors, utilisez-les ou pas ?

Pour ceux qui pourraient en avoir l’idée, j’espère que cet article fournira suffisamment d’informations pour vous donner une pause avant de les présenter.

Je ne dis pas qu’ils sont toujours une mauvaise idée, mais je dis qu’il y a de sérieuses considérations à prendre car vous risquez en fin de compte de vous causer, à vous et à votre équipe, plus de tickets d’assistance que nécessaire.